Der Online-Handel geht neue Wege beim Thema Retouren

Immerhin: Bei  93% aller Anbieter erleichtert der beigelegte Retourenschein die Abwicklung. Lediglich ein beigelegter Zettel muss ausgefüllt und ein bereits beiliegendes Etikett aufgeklebt werden. Zu Zeiten der mobilen Endgeräte entfällt dabei die „Hürde“ über den Drucker. Noch komfortabler gestalten Zalando und Zara den Rücksendeprozess: Die beiden waren unter den 30 getesteten Anbietern die einzigen, die wiederverschliessbare Verpackungen verwendeten. Durch zum Beispiel einen doppelten Selbstklebestreifen entfällt so auch das Hantieren mit Klebeband und Schere.

Dabei stossen sie durchaus auf "Gegenliebe": Laut einer Umfrage des Meinungsforschungsinstituts Ipsos (2016) können sich 52% der befragten Deutschen gut vorstellen, dass Virtual-Reality-Anwendungen beim Einkaufen hilfreich sein können. Beim Onlineshopping finden also mehr als die Hälfte, dass 3D-Modelle noch hilfreicher sind bei der Informationssuche als Bilder.

Besonders für den B2B-Bereich ist die genaue und exakte Produktbeschreibung unerlässlich, denn hier sind die Produktempfänger meist darauf angewiesen, dass die Produkte in einen Produktionsprozess oder Ähnliches eingebunden werden. Aber auch hier müssen sich die Händler sehr darauf fokussieren, die Retouren ernst zu nehmen und ihre Zustellungs- und Lieferprozesse zu verbessern.

Auch die unsachgemässe Zustellung erhöht die Retourenquote. Oft kommt die bestellte Ware beschädigt beim Kunden an. Um das zu vermeiden, sind schützende und stabile Verpackungen unverzichtbar. Vor allem beim Aussand sind Produkte anfällig für Schäden. Die Pakete müssen deshalb vor allem für die Transportwege - und eben auch für den Rückversand!- geschützt werden. So steigen die Chancen des Onlinehändlers, die Ware unbeschädigt vom Kunden auch wieder zurückzubekommen.

Ein Beispiel für solch eine Spezialverpackung ist der umweltfreundliche Versandkarton Multiwell plus. Neben dem verstärkten Kantenschutz verleiht ihm eine extra Knautschzone mehr Sicherheit bei Stössen. Das Besondere: Dank zweier Haftklebeverschlüsse und einem Aufreissfaden lässt sich die Box besonders schnell und leicht schliessen, öffnen und wieder verschliessen – fast wie mit einem Reissverschluss – und dann in komplett intaktem Zustand wieder zurücksenden.

Neben dem Schutz eines Produkts, ist auch die Ästhetik nicht zu unterschätzen. Die sogenannte „Unboxing Experience“ ist ein wesentlicher Faktor der Kundenbindung. Öffnet der Kunde ein Paket und das bestellte Produkt ist in Seidenpapier eingehüllt, eine personalisierte Zustellungsnotiz liegt bei und das Produkt ist in einwandfreiem Zustand, hinterlässt das einen sehr guten Eindruck bei den Kunden. Und auch, wenn die Ware doch zurückgeschickt wird, so verbindet der Kunde eine angenehme Erfahrung mit dem Shop.

Allerdings gibt es auch unbeeinflussbare Gründe für Retouren. Immer mehr Kunden tätigen ihre Käufe unterwegs mit dem Smartphone oder spontan, wenn sie ein spannendes Produkt entdecken. Das Phänomen des „Mobile Commerce“ erhöht die Retourenquote. Denn: Ist der Kunde erstmal zuhause und empfängt das Produkt, besinnt er sich und stempelt die Bestellung als „Impulskauf“ ab. Also wird die Ware wieder zurückgeschickt und der Händler muss zusehen, was er mit dieser Bestellung macht.

Retouren sind ein nicht mehr wegzudenkendes Serviceelement im Online-Handel. Der richtige Umgang mit Retouren will allerdings gelernt sein. Es ist wichtig, die Retouren als Mittel der Kundenkommunikation zu sehen.

Aber auch für Händler, die Retouren als Feedback sehen und sich dem Kundenverhalten anpassen, bleiben Retouren teuer und verlangen einen logistischen Aufwand. Dieser logistische Aufwand steht vor allem wegen seiner Umweltbelastung in der Kritik. Denn nicht nur der Transport, sondern auch der entstandene Verpackungsmüll sorgen für Diskussionen. Deshalb ist es wichtig, Retouren ernst zu nehmen und die Senkung der Retourenquote als Ziel zu haben. Die Wege, die Händler und Online-Shops dabei gehen können, sind vielfältig und zukunftsorientiert. Mit den richtigen Tools kann viel erreicht werden, aber auch beim Kunden muss hierfür ein Umdenken stattfinden. Durch die proaktive Umsetzung/Kommunikation der Retourenverringerung seitens der Händler, kann auch der Kunde zu einem anderen Handeln motiviert werden.