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Service rund um die Rücksendung

Der Online-Handel geht neue Wege beim Thema Retouren

In den vergangenen Monaten stand besonders der schnelle Versand der Ware vom Online-Händler zum Kunden im Fokus (Lieferung noch am selben Tag, Lieferung in den Abendstunden…). Laut eines Artikels der INTERNET WORLD Business (Ausgabe 14/16, 4. Juli 2016) konzentrieren sich die grossen „Player“ im Online-Handel mehr und mehr auf ein anderes, grosses Thema:

Retourengrund Auswahlbestellung

Retourengrund Auswahlbestellung

Das Retourenmanagement

Besonders im Modebereich gehört das Thema schlicht dazu. Teilweise über 50% der bestellten Ware wird retourniert.

Eine Studie der Agentur Hmmh (untersucht wurden 30 Mode-Shops) ergab, dass die Kosten für Retouren von allen Mode-Anbietern (100%) übernommen werden. Wer fürchten muss, bei Nicht-Gefallen auf den Rücksendekosten sitzen zu bleiben, bestellt im Zweifel einfach bei einem anderen Anbieter. Mode-Shops, die Kosten für den Rückversand verlangen, sind also schlicht nicht überlebensfähig. Um dennoch die Zahl der Auswahlbestellungen und damit vorprogrammierten Retouren möglicherweise zu reduzieren, gehen zum Beispiel Fashion-Bunny.de und Bonprix den umgekehrten Weg: Dort werden Kunden, die aus ihrer Bestellung keinen Artikel zurücksenden, mit einem Rabatt von 3,- Euro auf den nächsten Einkauf belohnt.

Die bequeme Retoure

Mit der schnellen Lieferung und der Möglichkeit zur kostenlosen Rücksendung können sich Online-Anbieter mittlerweile aber nicht mehr von der Konkurrenz abheben: Beides gilt bei Mode-Anbietern als absoluter Standard. Die Online-Shops entdecken daher gerade ein neues Feld: Der Service und neue Optionen im Retourenmanagement!

Nicht alle Anbieter beispielsweise legen den Retouren-Aufkleber der Bestellung gleich bei. Bei 7% der Online-Shops müssen sich die Kunden im Retouren-Fall in ihr Kundenkonto einloggen und den Rücksendeschein sowie das Rücksende-Etikett selbst ausdrucken (z.B. Amazon, Sportscheck). Dahinter steckt ziemlich sicher eine ausgeklügelte Kosten-Nutzen-Rechnung. Besonders bei niederpreisigen Artikeln wird sich der Kunde diesen Aufwand das eine oder andere Mal sparen – und den Artikel einfach behalten. Gerade bei sehr günstigen Artikeln aber kommt es auch vor, dass das Handling der Retoure den Anbieter mehr kostet, als er durch den Verkauf des Artikels verdient. In solchen Fällen hat sich mancher Kunde bereits über die Mitteilung gefreut: „Sie erhalten den Kaufpreis zurück. Dazu muss der Artikel nicht retourniert werden.“

Immerhin: Bei  93% aller Anbieter erleichtert der beigelegte Retourenschein die Abwicklung. Lediglich ein beigelegter Zettel muss ausgefüllt und ein bereits beiliegendes Etikett aufgeklebt werden. Zu Zeiten der mobilen Endgeräte entfällt dabei die „Hürde“ über den Drucker. Noch komfortabler gestalten Zalando und Zara den Rücksendeprozess: Die beiden waren unter den 30 getesteten Anbietern die einzigen, die wiederverschliessbare Verpackungen verwendeten. Durch zum Beispiel einen doppelten Selbstklebestreifen entfällt so auch das Hantieren mit Klebeband und Schere.

Das Plus beim Service im Retourenmanagement

Zalando, wieder Vorreiter, geht in Sachen bequeme Retoure sogar noch einen Schritt weiter:  Momentan testet der Mode-Gigant die kostenlose Abholung der Retouren bei der vom Kunden gewünschten Adresse in ausgewählten europäischen Städten, darunter auch Wien.

Und auch Dienstleister wie Paypal haben das Retouren-Thema für sich entdeckt: In mittlerweile 47 Ländern weltweit übernimmt Paypal für seine Kunden die Retourenkosten. Voraussetzung: Die Bezahlung des bestellten Artikels muss über Paypal erfolgt sein. Paypal fungiert somit als eine Art „Rückgabeversicherung“ – und sichert sich damit viele treue Nutzer. Besonders kleinere Online-Anbieter, die sich die generelle Kostenübernahme der Rücksendekosten nicht leisten können, profitieren: Paypal stellt diesen Anbietern auch Banner zur Verfügung, mit denen diese ihre Kunden auf der Webseite auf diesen Service aufmerksam machen können. In der Schweiz wird der Service bereits ab Oktober 2014  angeboten.

Und so handhabt Rajapack das Retourenthema: http://www.rajapack.ch/de_CH/services/zufriedenheitsgarantie.html